Сервисный сертификат по поддержке СХД и серверов в режиме 24*7

Параметры оказания услуг

1. Исполнитель обеспечивает прием и регистрацию заявок на устранение инцидентов в режиме 24х7х365 (круглосуточно).


2. В зависимости от уровня критичности инцидента, каждой заявке присваивается приоритет:

3. Параметры оказания услуг от установленного приоритета:

* МСК
** Выезд в зоне обслуживания осуществляется для SL1 и SL2 в режиме 24/7, для SL3 и SL4 в режиме 8*5 на следующий рабочий день (NBD). Необходимость выезда определяется Исполнителем по результатам диагностики

Перечень оказываемых услуг

1. Прием и регистрация заявок на устранение инцидентов или оказание консультаций. Каждому предмету обращения Заказчика должна соответствовать одна заявка. Объединение нескольких проблем в рамках одной заявки не допускается. Если в процессе оказания услуг по заявке у Заказчика выявлено несколько проблем, формируется новая заявка. Заявки могут быть размещены одним из способов:
   
   Телефон: +7 (495) 118 33 35
   E-Mail: support@kvan.tech
   


2. Анализ заявки, реагирование, запрос необходимой диагностической информации. Время реакции на запросы зависит от уровня приоритета.
   Реакция предполагает обратную связь инженера для определения технических подробностей заявок, консультацию и, при необходимости, инициацию работ.


3. Проведение работ по диагностике неисправностей оборудования и ПО удаленно и/или на месте установки.


4. Замена неисправных компонентов оборудования. Заменяемые компоненты должны устанавливаться с соблюдением задокументированных процедур производителя. Исполнитель при необходимости осуществляет консультационную поддержку в процессе замены компонентов. Для замены компонентов, самостоятельно не заменяемых Заказчиком, предусмотрена возможность выезда Исполнителя. Отправка запчастей осуществляется в режиме 24*7 для инцидентов SL1 и SL2 уровней, в режиме 8*5 на следующий рабочий день для инцидентов SL3 и SL4 уровней после принятия решения о замене и при наличии запчасти на локальном сервисном складе. При отсутствии детали на замену на локальных Сервисных складах может потребоваться дополнительное время на их доставку. Доставка необходимых запчастей для замены на место установки осуществляется силами Исполнителя. Время доставки зависит от удалённости площадки. Исполнитель не несет ответственности за временные задержки при доставке, возникшие по вине транспортных компаний.


5. Ремонтно-восстановительные работы после локализации неисправности удаленно и/или на месте установки.


6. Предоставление технической документации, новых версий обслуживаемого ПО и кодов программных коррекций (patches) в электронном виде по мере их выпуска производителем и наличия возможности получения данной информации от производителя.

Требования к Заказчику, удовлетворение которых является необходимым условием предоставления сервисного обслуживания:

1. Предоставление физического доступа к Оборудованию и ПО на месте установки для проведения сервисного обслуживания.


2. Предоставление возможности вноса на место установки оборудования для тестирования, диагностики или замены, а также возможности выноса оборудования для тестирования, диагностики и выноса неисправного оборудования.


3. Для проведения регламентных и аварийных работ необходимо наличие проектной документации или технического задания (со схемой подключений).


4. Подключение функций удаленного доступа в режиме постоянного доступа или "по требованию" для получения информации о состоянии системы, а также ускорения диагностики (если возможность удаленного доступа не противоречит политике безопасности Заказчика).


5. Предоставление административной учетной записи для доступа к настройке систем (массивов, коммутаторов, серверов), либо наличие представителя Заказчика, который может обеспечить доступ к конфигурированию систем при выполнении работ по настройке.

Дополнительные условия

1. На обслуживание ставится только работоспособное на момент заключения Договора оборудование. Если в принимаемом на обслуживание оборудовании обнаружены неисправности, некорректные настройки или требуются любые дополнительные Услуги, то по согласованию Сторон данные дополнительные услуги могут быть предоставлены за дополнительную плату.


2. В случае постановки на сервисное обслуживание оборудования с «прерванной» сервисной поддержкой (сервисная поддержка Оборудования, на которое не предоставлялся сервисный сертификат Исполнителем/истек срок действия или закончился срок гарантийного сервисного обслуживания), необходимо в обязательном порядке проведение диагностики. Диагностика проводится Исполнителем удаленно или по месту использования Оборудования. По согласованию Сторон за данные дополнительные услуги может взиматься дополнительная плата.


3. По усмотрению Исполнителя, заменяемый компонент может быть заменен на новый, бывший в употреблении или восстановленный компонент с аналогичными характеристиками.


4. Решение о необходимости выезда специалиста для замены компонентов, а также диагностических, ремонтно-восстановительных, регламентных и иных работ принимает Исполнитель. Время прибытия специалиста Исполнителя зависит от удаленности площадки и сроков доставки необходимых запасных частей. Исполнитель примет все возможные меры к скорейшему восстановлению работоспособности и функциональности оборудования и ПО, однако не гарантирует определенных сроков проведения обслуживания. В некоторых случаях, когда для решения проблемы требуется вмешательство специалистов уровня лаборатории/разработчиков Производителя (когда проблема выходит за рамки документированных производителем ситуаций) или использование внутренних закрытых программных инструментов (например, генерация одноразовых паролей для доступа во внутренний микрокод системы), а также в случаях, когда проблема связана с невозможностью предоставления программного обеспечения - время решения такого инцидента не регламентируется.
   


5. При замене компонента Заказчик обязан вернуть вышедший из строя компонент Исполнителю, за исключением случаев приобретения компонентов Заказчиком. В случае отказа обеспечить такой возврат, стоимость запасной части компенсируется Заказчиком Исполнителю в соответствии с счетом выставленным Исполнителем.


6. Для повышения эффективности поддержки Исполнитель по согласованию с Заказчиком может установить на поддерживаемое оборудование специализированное диагностическое программное обеспечение.


7. Сервисное обслуживание не включает в себя услуги с целью исправить, отремонтировать или заменить оборудование\ПО вследствие:
   
   
   • случайности или небрежности Партнера/Заказчика, третьих лиц, а также причин, которые нельзя отнести к нормальным условиям эксплуатации, обычному износу;
   • проблем, относящихся или присущих другому оборудованию, программному обеспечению или услугам, совместно с которыми оборудование и/или ПО используется;
   • монтажа, модификации, эксплуатации, ремонта оборудования в нарушении инструкций производителя или технических спецификаций оборудования;
   • использования оборудования или ПО в условиях, в порядке или для целей, для которых они не предназначены;
   • предоставления доступа к порталам и базам знаний производителей.


8. Ответственность Исполнителя не распространяется на замену компонентов, имеющих ограниченный срок службы (аккумуляторные батареи, другие расходные материалы), в случае прекращения их производства и продажи компанией производителем. В случае отсутствия аналогов таких компонент, поддержка данной единицы оборудования может быть прекращена. При этом стоимость услуг за уже прошедший период оплачивается в полном размере.

Запросите техподдержку IT-инфраструктуры